การบริหารความขัดแย้ง

หมวด: ทักษะชีวิตด้านต่างๆ เผยแพร่เมื่อ: วันพฤหัสบดี, 16 กุมภาพันธ์ 2560

วามหมายของความขัดแย้ง

คือ ความไม่ลงรอยกัน หรือสภาวะที่ไม่เห็นพ้องต้องกัน หรือความเป็นปฏิปักษ์กัน ระหว่างบุคคล หรือกลุ่มบุคคล ตั้งแต่ 2 กลุ่มขึ้นไป โดยมีสาเหตุมาจากวัตถุประสงค์ ที่ไม่สามารถเข้ากันได้ ความไม่ลงรอยกัน ทางด้านความต้องการ ความปรารถนา ค่านิยม ความเชื่อ และหรือทัศนคติ ( Catherine Morris , 2004:12)

ประเภทของความขัดแย้ง

1. ความขัดแย้งในตัวเอง

2. ความขัดแย้งด้านสัมพันธภาพกับเพื่อน

3. ความขัดแย้งในการทำงาน

ซึ่งมีทั้งขัดแย้งทางความคิดความรู้สึกหรือการกระทำ

ความขัดแย้งในตนเอง

-รักพี่เสียดายน้อง (Approach-Approach Conflict) เป็นความต้องการหรือพอใจทั้งสองอย่าง แต่เลือกได้เพียงอย่างเดียว เช่น ต้องเลือกงานเพียงงานเดียว ทั้งๆ ที่ผ่านสัมภาษณ์งานทั้ง 2 แห่ง

-หนีเสือปะจระเข้ (Avoidance-Avoidance Conflict) เป็นความรู้สึกที่ไม่ต้องการไม่ปรารถนาทั้ง 2 อย่าง แต่ต้องเลือก 1 อย่าง เช่น ไม่อยากนั่งรถตู้เพราะอันตราย และก็ไม่อยากนั่งรถเมล์เพราะแน่นและช้า

-เกลียดตัวกินไข่ (Approach-Avoidance Conflict) คือมีทั้งสิ่งที่พอใจไม่พอใจอยู่ร่วมกัน จำเป็นต้องเผชิญหน้าทั้ง 2 อย่างในเวลาเดียวกัน เช่น ไม่อยากใช้สินค้าจีนเพราะไม่ได้คุณภาพแต่ราคาถูกดี

ตัวอย่างความขัดแย้งในที่ทำงาน (1)

-การโต้เถียงกันอย่างรุนแรงในหน่วยงาน

-การไม่ช่วยทำงานที่หัวหน้ามอบหมายให้

-การเพิกเฉยต่อคำสั่งของหัวหน้างาน การไม่ปฏิบัติตามระเบียบองค์กร

-หัวหน้ามอบหมายงานที่ไม่ชอบให้ทำ หลีกเลี่ยงไม่ได้

-รุ่นพี่ในที่ทำงานพูดจาไม่ดีกับเรา มีการพูดจาแซวกันแรงๆ

-รุ่นพี่ขายเวรให้ เราไม่อยากรับเพราะเหนื่อย อยากพัก

-พี่ๆ เพื่อนๆ ในห้องไปดูหนังหรือกินข้าว แล้วไม่ชวนเรา เรามารู้ทีหลัง

-การไม่สื่อสารกันโดยตรง (เช่น พูดคุยกันเฉพาะงาน เรื่องอื่นไม่คุยด้วย หรือพูดผ่านคนกลาง)

-มีพี่เจ้าหน้าที่มาขอยืมเงิน อ้างว่ามีเรื่องเดือดร้อน เราไม่อยากให้

-เพื่อนชวนไปเที่ยวผับแห่งหนึ่ง ไม่อยากไป แต่ไม่อยากขัดใจเพื่อน

-เพื่อนมายืมหนังสือ แล้วยังไม่ยอมคืน พอทวงบอกว่าคืนแล้ว

-เพื่อนขอมาค้างสักระยะ บอกว่ารอเข้าหอใหม่อยู่ เราอึดอัด

-มีคนมาชวนไปทำงานที่ใหม่ ต้องเลือกระหว่างงานใหม่กับงานเก่า

 

สาเหตุของความขัดแย้ง

-บุคลิกภาพ อารมณ์ ทัศนคติ

-การมองโลกในแง่ลบ ไม่ยืดหยุ่น ตั้งความหวังไว้สูง(ผิดหวัง)

-การช่างจดช่างจำ ไม่ให้อภัยผู้อื่น

-การรับรู้ที่ผิดพลาด การสื่อสารผิดพลาด

-มีพฤติกรรมไม่เหมาะสม เช่น คุยโทรศัพท์กับเพื่อนนาน 2 ชม. เล่น internet จนดึกดื่น

-มีการแข่งขัน

                © การเปลี่ยนความขัดแย้งเป็นความสร้างสรรค์นั้น

                สิ่งสำคัญคืออยู่ที่การลดความยึดมั่นในตนเอง

                พร้อมกับเปิดใจยอมรับว่าทุกคนมีความแตกต่างทางความคิดและประสบการณ์©

                ©ปัญหาความขัดแย้งจะกลายเป็นความคิดสร้างสรรค์

                ความขุ่นข้องหมองใจจะกลายเป็นการยอมรับและความแตกต่างจะกลายเป็นครูสอนให้เราทุกคนได้เรียนรู้   และเติบโตไปพร้อมๆ กัน©

หลักการสร้างและรักษาสัมพันธภาพระหว่างเพื่อนที่สำคัญดังนี้

-หลีกเลี่ยงความขัดแย้ง และพยายามยุติความขัดแย้งนั้นด้วยสันติวิธี

-มีความรู้สึกที่ดีต่อตัวเองและผู้อื่น

-ยอมรับความแตกต่างทางความคิดเห็นของเพื่อน

-สนใจดูแลเอาใจใส่ความรู้สึกและความต้องการของเพื่อน

-รับฟังความคิดเห็นของเพื่อน

-มีความเป็นตัวของตัวเองที่แตกต่างจากกลุ่มเพื่อน

กลยุทธการบริหารความขัดแย้ง

            1. การเผชิญหน้ากับความขัดแย้ง
               - เลือกเวลาและสถานที่ ในการพูดคุย

                   2. เข้าใจสภาพแวดล้อมแต่ละฝ่าย

              - การหาสาเหตุของความขัดแย้งให้ได้
                   - การศึกษาถึงอารมณ์ และความรู้สึกแต่ละฝ่าย

              3. ระบุปัญหา

               - สร้างความชัดเจนของปัญหาให้ถูกต้อง
               - เคารพในความคิดตนและผู้อื่น

            4. แสวงหาและประเมินทางเลือก
            - ทั้งสองฝ่ายหาทางเลือกที่หลากหลาย
            - แสวงหาแนวทางขจัดความขัดแย้งในแต่ละทาง

                - ประเมินทางเลือกที่ทุกฝ่ายได้ชัยชนะร่วมกัน

            5. สรุปแนวทาง และนำทางเลือกที่เหมาะสมไปใช้

              1.         การหลีกเลี่ยง (Avoidance)

               การหลีกเลี่ยงเป็นวิธีการที่ให้ประสิทธิภาพผลน้อยที่สุดใน 5 วิธีการบริหารความขัดแย้งทั้งหมด เพราะเนื่องจากการหลีกเลี่ยงมิได้ทำให้ความขัดแย้งนั้นหมดไป แต่เป็นเพียงการหลบเลี่ยงจากปัญหาที่ไม่ได้เกิดการแก้ไข และพร้อมที่จะกลับมาเจอกับปัญหาได้อีกตลอดเวลา รวมทั้งยังอาจเป็นการก่อให้คู่กรณีเกิดโทสะได้ เช่น ฝ่ายตรงข้ามอาจจะคิดว่า เราไม่ให้ความสำคัญหรือสนใจเพียงพอในการรับฟัง จึงกลับกลายเป็นการเพิ่มความขัดแย้งมากขึ้นไปอีก ผู้ที่ใช้วิธีการนี้มักจะพยายามให้ตนเองหนีไปจากเหตุการณ์ที่เป็นปัญหาขัดแย้ง โดยไม่ยุ่งเกี่ยวกับฝ่ายตรงข้ามที่จะนำข้อโต้แย้งเข้ามาหาตน หรือโดยวิธีการเปลี่ยนประเด็นการสนทนา (Changing Issues) ดังนั้น วิธีการหลีกเลี่ยงจึงเป็นการหนีปัญหา ผู้ที่ใช้วิธีการหลีกเลี่ยงอาจต้องคอยหวาดระแวงว่าวันใดวันหนึ่งจะหลีกเลี่ยงไม่ได้ จึงนิยมใช้สำหรับผู้อ่อนแอ ไม่มีความสามารถในการเผชิญหน้า แต่อาจจะใช้ได้ดีสำหรับประเด็นปัญหาที่ไม่ค่อยจะสำคัญนัก  

                 ข้อดี     ทำได้ง่าย

                 ข้อเสีย   ปัญหายังคงมีอยู่ ต้องหวาดผวา

            2.         การแข่งขัน (Competition)

           เป็นการใช้วิธีเอาแพ้เอาชนะ เพื่อให้ตนเองสามารถบรรลุความต้องการ อาจจะต้องใช้อำนาจหรือการแสดงความก้าวร้าวรุนแรง อันอาจจะเกิดมาจากเมื่อมีอุปสรรคหรือสิ่งขัดขวางมิให้บรรลุเป้าหมาย จึงใช้วิธีการที่อาจจะต้องทำลายอีกฝ่ายหนึ่ง เพื่อให้ได้ในสิ่งที่ตนหวังไว้

           ผู้ที่อยู่ในลักษณะของการแข่งขัน มักจะแสวงหาข้อโต้แย้งอยู่เสมอและจะคำนึงถึงจุดหมายเฉพาะของตนโดยใช้การบีบบังคับให้มีการยอมรับ เพื่ออำนาจที่เหนือกว่า และจะรับรู้เฉพาะจุดดีของตน มองหาจุดบกพร่องของฝ่ายตรงข้าม

           วิธีการนี้เป็นการสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้ที่เป็นฝ่ายชนะ แต่ในทางตรงกันข้ามผู้ที่เป็นฝ่ายแพ้อาจจะเก็บความคับแค้นใจไว้ในขณะหนึ่ง เพื่อรอเวลาที่จะหาทางแก้แค้นในที่สุด อย่างไรก็ดี วิธีการแข่งขันถือได้ว่าเป็นวิธีการแก้ปัญหาความขัดแย้งวิธีหนึ่งที่ใช้ได้ผล

           เมื่อทั้ง 2 ฝ่าย มีความสัมพันธ์เกี่ยวข้องกันเพียงช่วงระยะเวลาอันสั้น และไม่มีความจำเป็นที่จะต้องรักษาสัมพันธภาพในระยะยาว การแข่งขันจึงเป็นวิธีที่รวดเร็วของการแก้ไขข้อขัดแย้งในกรณีนี้

3.         การประนีประนอม (Compromise)

       เป็นวิธีที่บุคคลทั้งสองฝ่ายที่มีความขัดแย้ง สามารถตกลงกันได้โดยวิธี “พบกันครึ่งทาง” ต่างฝ่ายต่างต้องยอมลดความต้องการของตนบางส่วน ดังนั้น วิธีการนั้นจึงเป็นการที่แต่ละฝ่ายต้องเสียสละบางส่วน เพื่อให้ได้ข้อตกลงที่สามารถยุติปัญหาความขัดแย้ง มักจะพบได้ว่าบุคคลทั้งสองฝ่ายจะไม่ค่อยเห็นด้วยอย่างเต็มที่นักในระยะยาว เพราะต่างฝ่ายต่างก็ต้องยอมเสียบางส่วนของตน อาจจะด้วยความไม่เต็มใจ

       อย่างไรก็ดี การใช้วิธีประนีประนอมเพื่อลดข้อขัดแย้งอาจจะใช้ได้ผลกับความขัดแย้งในผลประโยชน์อันเกิดจากความจำกัดของทรัพยากร (Scarce Resources) ที่จะมีผลสนองต่อความต้องการของแต่ละฝ่ายได้

           ข้อดี    ต่างฝ่ายต่างได้เท่าที่ตกลงรอมชอมกัน

           ข้อเสีย   ฝ่ายเสียเปรียบจะยังขุ่นเคืองใจ

4.         การปรองดอง (Accommodation)

           เป็นวิธีการแก้ปัญหาด้วยการยอมเสียสละความต้องการของตนเอง เพื่อที่จะให้ฝ่ายตรงข้ามบรรลุความต้องการของตน เป็นการสร้างความพึงพอใจให้แก่อีกฝ่าย เพื่อหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง แต่วิธีนี้มักจะไม่ก่อให้เกิดความพึงพอใจแก่ผู้ยินยอมให้ เพราะตนต้องยอมสละความต้องการและเป้าประสงค์ของตนให้แก่ผู้อื่น จึงเป็นการสร้างความคับแค้นใจที่ติดอยู่ในใจ วิธีการนี้จึงไม่ใช่ทางเลือกที่ดีนักในการแก้ปัญหาความขัดแย้ง

                         ข้อดี ทำให้บรรเทาความขัดแย้งได้ในเวลาอันรวดเร็วเพราะคู่กรณีได้รับประโยชน์จึงเกิดความพึงพอใจและยุติข้อขัดแย้ง

                           ข้อเสีย     ผู้ได้ประโยชน์ย่ามใจ ผู้เสียประโยชน์รอวันแก้แค้น

5.         การร่วมมือ (Collaboration)

           โดยทั่วไปการแก้ไขความขัดแย้งด้วยการเผชิญหน้า เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด จากวิธีการแก้ปัญหาความขัดแย้งที่กล่าวมาแล้วทั้งหมด คู่กรณีทั้งสองฝ่ายยินยอมที่จะหันหน้าเข้าหารือกันเพื่อหาวิธีที่ดีที่สุดในการช่วยกันบริหารความขัดแย้ง การร่วมมือกันเป็นการทำความตกลงกันในลักษณะของการบรรลุถึงข้อยุติโดยวิธีการซึ่งคู่กรณีทั้งสองฝ่ายที่เกี่ยวข้องมีความพึงพอใจ และยินยอมพร้อมใจ รวมทั้งยอมที่จะปฏิบัติตามผลของข้อยุตินั้น อย่างไรก็ตาม วิธีการนี้จำเป็นจะต้องใช้ระยะเวลามากในการจัดการแก้ไขปัญหา แต่ก็เป็นวิธีที่ดีที่สุด สำหรับบุคคลที่เกี่ยวข้องกับข้อขัดแย้งทุกฝ่ายที่มีสัมพันธภาพในการทำงานอยู่ร่วมกันในระยะยาว           

             ข้อดี     เป็นการยุติข้อขัดแย้งที่บรรลุข้อตกลงด้วยดีมีผลยาวนาน

             ข้อเสีย เป็นการยากที่จะทำให้ทั้งสองฝ่ายมีความพอใจ และพร้อมใจร่วมมือกัน

แนวทางแก้ไขความขัดแย้งด้านสัมพันธภาพ

1.ประวัติสัมพันธภาพ ที่ไม่สร้างสรรค์ในอดีตแต่เอามาใช้ในปัจจุบัน         การแก้ไข อย่านำไปปฏิบัติหรือจดจำในปัจจุบัน

2. อารมณ์ที่รุนแรง

   ความโกรธ ความไม่พอใจ ความกังวล ความสิ้นหวัง

การแก้ไข ออกกำลังกาย ขอเวลานอก/ เตือนสติ ใช้อารมณ์ขัน

3. การรับรู้ที่ผิดพลาด

   มองแบบตายตัวหรือ มองแบบผิวเผิน

   การแก้ไข เอามุมมองและอคติเหล่านั้นออกไป

4. การสื่อสารไม่ดี หรือ บกพร่อง การแก้ไข เพิ่มพลังความสามารถการสื่อสาร

   -ไม่มีสัมพันธภาพใดๆ เกิดขึ้น ถ้าไม่มีการสื่อสาร

   -คุณภาพการสื่อสารเป็นเรื่องสำคัญ ช่วยเพิ่มพลังความสามารถจัดการความขัดแย้ง

5. พฤติกรรมไม่สร้างสรรค์ ซ้ำแล้วซ้ำเล่า เกิดขึ้นโดยไม่รู้ตัว ทำให้ฝ่ายอื่นรำคาญ จนกลายเป็นความขัดแย้ง

                การแก้ไข บอกกล่าวอย่างสุภาพ ตัดการรับรู้พฤติกรรมดังกล่าว

แนวปฏิบัติที่สำคัญเกี่ยวกับการปฏิบัติต่อผู้อื่น

-ให้ความสนใจเพื่อร่วมงาน

-ยิ้มแย้ม

-แสดงการจำได้

-เป็นคู่สนทนาที่ดี

-รับฟังความคิดเห็นของผู้อื่น--lแสดงการยอมรับนับถือผู้อื่นตามสถานภาพ

-แสดงความมีน้ำใจ ซึ่งการมีน้ำใจต่อผู้อื่น

-แสดงความชื่นชมยินดี

          การวางตนในการทำงานกับเพื่อนร่วมงาน

-มองเพื่อร่วมงานในแง่ดี ให้ความจริงใจ ให้ความช่วยเหลือ

-หลีกเลี่ยงการผลักภาระรับผิดชอบของตนไปให้เพื่อนร่วมงาน

-เมื่อมีปัญหาต้องพูดคุยกัน ควรพยายามเข้าหาเพื่อนร่วมงานก่อนเพื่อให้เกียรติ ให้ความสำคัญ

-หาโอกาสพบปะสังสรรค์กับเพื่อนร่วมงานตามสมควร อย่าปลีกตัวตลอดเวลา

- ให้การยกย่องชมเชยตามโอกาสอันควร แต่อย่าให้มากไปจนดูไม่จริงใจ
 -หลีกเลี่ยงการแสดงอารมณ์เมื่อมีการขัดแย้งเกิดขึ้น และพยายามใช้เหตุใช้ผลในการแก้ปัญหา

-หลีกเลี่ยงการทำตนเหนือเพื่อนร่วมงาน หรือใช้วาจาข่มขู่ ก้าวร้าว ดูหมิ่นเหยียดหยาม

- หลีกเลี่ยงการขอร้องให้ช่วยเหลือในบางเรื่องที่เล็กน้อยและเราทำได้เอง

-หลีกเลี่ยงการนินทาว่าร้าย หรือวิพากษ์วิจารณ์ เพื่อร่วมงานลับหลัง

- ให้อภัย ให้โอกาส เมื่อเพื่อนร่วมงานปฏิบัติผิดพลาด

ข้อพระคัมภีร์เตือนใจเรื่องการใช้คำพูด

-พระธรรมเอเฟซัสบทที่ 4 ข้อ 29

-อย่าให้คำหยาบคายออกมาจากปากท่านเลย แต่จงกล่าวคำที่ดี และเป็นประโยชน์ให้เกิดความจำเริญเพื่อจะได้เป็นคุณแก่คนที่ได้ยินได้ฟัง

-พระสัมมาสัมพุทธเจ้าตรัสไว้ใน สังคหวัตถุสูตร ว่า

-ทานญฺจ เปยฺยวชฺชญฺจ        อตฺถจริยา จ ยา อิธ

-สมานตฺตตา จ ธมฺเมสุ        ตตฺถ ตตฺถ ยถารหํ

-การให้ทาน การพูดจาไพเราะ การประพฤติตนให้เป็นประโยชน์ในโลกนี้

-ความเป็นผู้มีตนสม่ำเสมอในธรรมทั้งหลายนั้นๆ ตามควร

สรุปกลยุทธการบริหารความขัดแย้ง

1. วิเคราะห์ว่า ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นนี้ระหว่างใครกับใคร

2. ความขัดแย้งนี้กระทบต่อความเป็นตัวตนของเราหรือไม่

   ถ้าใช่ ให้เอาอคติหรือการคิดเข้าข้างตัวเองออกไปก่อนและให้อภัย

3. รับฟังเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจากบุคคลที่เกี่ยวข้องให้รอบด้าน เปลี่ยนมุมมองใหม่

4. นำมาวิเคราะห์หาสาเหตุหาทางออกของปัญหาและป้องกันการเกิดปัญหานี้ซ้ำอีก

5. สื่อสารกับคู่ขัดแย้งในทางบวก และพร้อมที่จะเริ่มต้นใหม่

     เราเกิดมาต่างกัน.....แต่เราเดินไปพร้อมกันได้.....

ฮิต: 35031