จับใจผู้ป่วย

หมวด: การสื่อสารในร้านยา เผยแพร่เมื่อ: วันอังคาร, 07 กุมภาพันธ์ 2560

จากสภาพปัญหาการแข่งขันในธุรกิจร้านยาสูงมาก เพราะมีร้านยาหนาแน่นมาก มีร้านยาเปิดใหม่แข่งกันร้านยาเดิม แย่งลูกค้ากัน ทำให้มีการขายยาตัดราคา ยังไม่รวมถึงการขายยาราคาส่ง การขายยาทาง internet หรือ home delivery ทำให้เภสัชกรที่มีความตั้งใจอยากให้ธุรกิจอยู่ได้พร้อมกับการเป็นที่พึ่งด้านสุขภาพของประชาชนจะอยู่ได้อย่างไร

                ผู้เขียนนึกถึงตัวเองเมื่อเข้าไปซื้อยาในร้านยา แล้วเราจะกลับไปร้านเดิมด้วยเหตุผลใดบ้าง สะดวก ราคายาพอรับได้ และให้คำแนะนำดี

                ทำอย่างไรเภสัชกรจะจับใจลูกค้าได้

1. เข้าถึงปัญหาของลูกค้าได้ จะปล่อยให้ลูกค้าเข้ามาในร้าน แล้วเลือกสินค้า หยิบส่งให้เราคิดเงิน แล้วเดินอกไปแค่นั้นหรือ

2. มีองค์ความรู้มากพอในการวินิจฉัยโรค การเลือกยา การให้คำแนะนำ

3. มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี

ตัวอย่างกรณีศึกษา

รายที่ 1

เด็กผู้หญิงอายุ 15 ปี เดินเข้ามาหยิบ gention violet ขวดเล็กราคา 12 บาท ส่งแบงค์ 20 บาทมาให้เภสัชกรทอนเงิน 8 บาท

คำถามที่ควรใช้ เช่น ใครเป็นคนใช้ วัตถุประสงค์ในการนำสินค้านั้นไปใช้ทำอะไร

พยายามค้นหาปัญหาที่แท้จริง เสนอทางเลือก ให้คำแนะนำเพิ่มเติม

เภสัชกร :                        ใครเป็นคนใช้ยานี้คะ

ผู้ป่วย :               หนูใช้เองคะ

เภสัชกร :                        แล้วหนูเอาไปทำอะไรคะ

ผู้ป่วย :               (ชี้ที่ริมฝีปากบน)..ปากหนูเป็นเม็ดแสบๆ คะ

เภสัชกร :                        (ขยับตัวเข้าไปใกล้) ไหนพี่ขอดูใกล้ๆ หน่อยนะคะ ....(ซักถามอาการ ระยะเวลาที่เป็น ฯลฯ)...จากข้อมูลที่น้องเล่าให้ฟัง และอาการที่พี่พอสังเกตได้ น้องน่าจะเป็นอาการที่เขาเรียกว่า เริม นะคะ ยาน้ำสีม่วงที่หนูจะซื้อไปไม่ตรงกับอาการที่เป็นคะ ตัวนี้ใช้ทาลิ้นเป็นฝ้าขาวในเด็กที่ทานนมนะคะ

ผู้ป่วย :               (ทำท่าลังเลใจ) แล้วจะใช้ยาอะไรดีคะ

เภสัชกร :                        พี่จะแนะนำยาที่โดยตรงกว่าคะ แต่ยานี้จะได้ผลดีเมื่อเริ่มเป็นใหม่ๆ ถ้ารอจนตุ่มบวมแตกเป็นหนองแล้วจะไม่ค่อยได้ผล....(แนะนำวิธีใช้และข้อควรปฏิบัติเพิ่มเติม....)..............

วิเคราะห์

ผู้ป่วยรายนี้พยายามหาทางรักษาตัวเอง แต่เมื่อได้รับคำแนะนำและเชื่อถือในตัวเภสัชกรแล้ว ก็ตัดสินใจซื้อยาตัวที่ตรงกับโรคมากกว่า แต่เภสัชกรควรเพิ่มการติดตามผลด้วย เช่น น้องคะ บ้านอยู่แถวนี้หรือเปล่า พี่อยากให้น้องแวะมาเล่าให้ฟังด้วยว่าผลการใช้ยาเป็นอย่างไร นะคะ

รายที่ 2

                ผู้ชายอายุ 30 ปี เดินเข้ามาขอซื้อกอเอี๊ยะ 1 แผ่น เภสัชกรทำท่าหยิบกอเอี๊ยะให้พร้อมถามคำถาม

คำถามที่ควรใช้ เช่น ใครเป็นคนใช้ วัตถุประสงค์ในการนำสินค้านั้นไปใช้ทำอะไร

พยายามค้นหาปัญหาที่แท้จริง เสนอทางเลือก ให้คำแนะนำเพิ่มเติม โดยเน้นเรื่องข้อควรระวังของสินค้า การดูวันหมดอายุ เป็นต้น

เภสัชกร :                        ใช้เองหรือคะ

ผู้ป่วย :               เปล่า เอาไปให้เด็กใช้

เภสัชกร :                        ปวดฟันหรือคะ

ผู้ป่วย :               เปล่าครับ มีคนแนะนำว่า เอากอเอี๊ยะมาปิดแก้เมารถได้ พอดีจะไปต่างจังหวัด แล้วลูกเวลานั่งรถก็เมารถทุกที ตั้งแต่ตัวเล็กๆ จนโต 5 ขวบก็ยังเป็น

เภสัชกร :                        เอ...ไม่น่าจะเกี่ยวกันนะ แต่จะลองดูก็ได้ แต่ต้องระวังว่าจะแพ้ตัวยาได้ เพราะผิวเด็กไม่เหมือนผิวผู้ใหญ่ ตามหลักแล้วกินยาแก้เมารถเม็ดสีเหลืองก่อนเดินทาง ½ ชั่วโมงก็น่าจะป้องกันได้ เด็กก็ใช้ยาแบบผู้ใหญ่ แต่กิน ½ เม็ดก็พอ

ผู้ป่วย :               งั้นขอซื้อยาแก้เมารถสักแผงหนึ่งด้วย

เภสัชกร :                        (หยิบแผงใส่ซอง) ยานี้ผู้ใหญ่กิน 1 เม็ด เด็กกิน ½ เม็ด ก่อนออกเดินทาง ½ ชม. กินยานี้แล้วจะง่วงนอน หลับไปเลยก็จะดีเหมือนกันจะได้ไม่เพลีย ถ้าจะเก็บยานี้ไว้ดูวันหมดอายุที่แผง(ชี้ตัวหนังสือ) ตรงนี้นะคะ

วิเคราะห์

                รายนี้ได้รับคำแนะนำจากผู้หวังดีมาซื้อกอเอี๊ยะเพื่อแก้เมารถ เภสัชกรไม่ได้ห้ามการซื้อกอเอี๊ยะ และเพิ่มการใส่ใจเรื่องข้อควรระวังที่อาจจะเกิดได้ในการนำกอเอี๊ยะไปใช้ในเด็ก 5 ขวบ พร้อมกับให้ทางเลือกที่จะป้องกันอาการเมารถได้ดีกว่า ซึ่งทำให้เขาตัดสินใจซื้อยาแก้เมารถไปเผื่อไว้ ทั้งๆ ที่ตอนแรกตั้งใจจะซื้อแค่กอเอี๊ยะแผ่นเดียว

รายที่ 3

                ผู้หญิงอายุ 65 ปี เดินเข้ามาซื้อยาคลายกล้ามเนื้อ

คำถามที่ควรใช้ เช่น ใครเป็นคนใช้ วัตถุประสงค์ในการนำสินค้านั้นไปใช้ทำอะไร

พยายามค้นหาปัญหาที่แท้จริง โดยเน้นเรื่องการ investigate อาการที่เป็น เสนอทางเลือก ให้คำแนะนำเพิ่มเติม

ผู้ป่วย :               ขอซื้อยาคลายกล้ามเนื้อ

เภสัชกร :                        ใช้เองหรือคะ

ผู้ป่วย :               ป้าชอบเป็นตะคริวเรื่อยเลย เดี๋ยวก็เป็นตรงแขน ตรงท้อง แค่เอี้ยวตัวนิดนึงก็เป็นแล้ว

เภสัชกร :                        งง? ...ยาคลายกล้ามเนื้อ อาจไม่ได้ช่วยเรื่องตะคริวโดยตรงนะคะ (แต่ก็ทำท่าหยิบยา) ขออนุญาตถามอายุของคุณป้าคะ

ผู้ป่วย :               ชั้นอายุ 65 ปีแล้ว

เภสัชกร :                        คุณป้ามีประวัติใช้ยาอะไรประจำอยู่คะ

ผู้ป่วย :               ไม่ได้กินยาอะไรเลย ชั้นยังแข็งแรงดี (ตัดเรื่อง drug induce muscle cramp)

เภสัชกร :                        แล้วคุณป้าตรวจร่างกาย แบบที่มีตรวจเลือดครั้งสุดท้ายเมื่อไรคะ ผลเป็นอย่างไร

ผู้ป่วย :               อ๋อ ก็ปีก่อนนะ ไม่เห็นมีอะไรผิดปกตินี่นา

เภสัชกร :                        มีไขมันสูง น้ำตาลสูงหรือเปล่าคะ (ต้องการ confirm ผลเลือด)

ผู้ป่วย :               ไม่มี ปกติดีทุกอย่าง (ตัดปัญหาเรื่องตะคริวจากหลอดเลือดแข็งตัวเพราะมีคลอเรสเตอรอลสูง)

เภสัชกร :                        แล้วอาการตะคริวนี่มักจะเป็นเวลาไหนคะ ตอนกลางคืนบ่อยกว่ามั้ย

ผู้ป่วย :               โอ๊ย มันไม่เลือกเวลาหรอก นึกอยากจะเป็นก็เป็น กลางวันก็เป็น กินยาขยายเส้นเลือดมันก็ค่อยยังชั่วประเดี๋ยวประด๋าวแหละ

เภสัชกร :                        เอ..น่าแปลกนะคะ ตะคริวที่พบบ่อยในผู้สูงอายุมักจะเป็นตอนกลางคืน และเกิดจากผลข้างเคียงยาบางตัวที่ใช้ประจำ จากโรคประจำตัว จากการใช้กล้ามเนื้อออกแรงมาก แต่เท่าที่ถามดูยังไม่ใช่เลย

ผู้ป่วย :               ชั้นก็เบื่อเหลือเกินกับอาการนี่เลยจะลองกินยาคลายเส้นดู

เภสัชกร :                        เอาอย่างนี้นะคะ หนูขอแนะนำ 2 อย่าง อย่างแรกอาจจะทานวิตะมินบี พวก บี1-6-12 สักระยะนึง อีกอย่างคือทานแคลเซียม ไม่ทราบว่าตอนนี้มีทานแคลเซียมอยู่หรือเปล่าคะ

ผู้ป่วย :               เคยแล้วก็เลิกไป แบบนมแอนลีนก็เคยกิน แต่มันเอียน ต้องเอาไปให้หมาที่มันคลอดลูกกิน โอ้โฮ หมามันงามเลยแหละ

เภสัชกร :                        ตอนนี้หนูอยากแนะนำเรื่องแคลเซียมก่อน เพราะคนสูงอายุกระดูกสลายมากกว่าสร้างใหม่ ต้องทานประจำต่อเนื่องไป เพื่อป้องกันกระดูกบางนะคะ ระหว่างนี้ลองสังเกตว่าอาการตะคริวยังบ่อยหรือน้อยลง เหมือนกับยิงปืนนัดเดียวได้นก 2 ตัว อย่างน้อยก็ได้ประโยชน์เรื่องกระดูกนะคะ

ผู้ป่วย :               แล้วมีแบบไหนหละ

เภสัชกร :                        คุณป้าชอบทานยาน้ำหรือเปล่าคะ มีแบบเม็ดฟู่ละลายน้ำ กับแบบกลืนลงไปทั้งเม็ดเลย (แนะนำ.....วิธีใช้ยา...)

ผู้ป่วย :               เอาแบบหลอดไปก่อนแล้วกัน เอาตังค์มาไม่พอ ไว้วันหลังค่อยว่ากันใหม่

เภสัชกร :                        วันนี้จะได้ยาไปทาน 10 วัน หมดแล้วไม่จำเป็นต้องทานยี่ห้อนี้ อาจหาแบบเม็ดทานไปเรื่อยๆ นะคะ และหนูจะหาข้อมูลเรื่องตะคริวมาเสริมให้ในเรื่องการป้องกัน คราวหน้านะคะแวะมาคุยอีกที

ผู้ป่วย :               จ๊ะ ขอบใจนะจ๊ะ

วิเคราะห์

                ผู้ป่วยรายนี้พยายามหาทางรักษาอาการตะคริวเรื้อรัง โดยการระบุยาคลายกล้ามเนื้อ และเมื่อเห็นว่าเภสัชกรพยายามสอบถาม ซักประวัติอย่างละเอียดพร้อมให้คำแนะนำที่ดี จึงตัดสินใจซื้อแคลเซียมไปทาน แต่การหวังผลเรื่องตะคริวหายไปนั้น อาจจะไม่ใช่คำตอบสุดท้าย เภสัชกรจึงขอติดค้างข้อมูลเรื่องตะคริวไว้ก่อน และคงต้องสัมภาษณ์อาการเพิ่มเติมในครั้งหน้า เพราะอาการที่เล่านั้น ไม่ตรงกับการเป็นตะคริวจากกล้ามเนื้อที่เกร็งเป็นพักๆ จะเหมือนกับเป็นลมในร่างกายที่วิ่งไปตามจุดต่างๆ ทำให้ผู้ป่วยรำคาญ ซึ่งอาจต้องใช้ศาสตร์การแพทย์แบบจีนหรือแพทย์ไทยมาประกอบการวินิจฉัยโรค ซึ่งเป็นการบ้านที่เภสัชกรต้องใส่ใจขวนขวายความรู้เพื่อให้คำแนะนำที่ถูกต้องและเหมาะสมต่อไป

                ผู้เขียนจึงขอเสนอแนะบทบาทของเภสัชกรชุมชนในการที่จะจับใจลูกค้าได้นั้น ควรจะทำในเรื่องต่อไปนี้

1. การส่งเสริมสุขภาพ

            -สามารถประเมินและให้คำแนะนำผู้ป่วยได้ว่าควรจะไปรับบริการด้านสุขภาพเบื้องต้นจากแหล่งใด เช่น ผู้ป่วยปวดขาเรื้อรัง จะแนะนำให้ไปรักษาที่ใด โดยยึดจากสิทธิการรักษาพยาบาล การเข้าถึงแหล่งบริการ

                -สามารถให้คำแนะนำเรื่องสุขภาพในการดูแลตนเอง การป้องกันโรค การไม่ให้โรคแพร่กระจาย การใช้ชิวิตที่เหมาะสมเพื่อให้สุขภาพที่ดี เช่น ถ้าลูกค้าเป็นผู้สูงอายุจะต้องนึกว่าเขาเป็นญาติผู้ใหญ่ของเรา จะต้องหาทางคุยเพื่อประเมินภาวะร่างกายของเขาในแบบองค์รวมได้ (ในการซักถามพูดคุยหลายๆ ครั้ง) และให้คำแนะนำในสิ่งที่เราห่วงใยในตัวเขามากที่สุด ประเมินว่าเขาสนใจข้อเสนอแนะของเราหรือไม่ ถ้าคิดว่าเป็นความเสี่ยง จะต้องหาโอกาสคุยกับญาติ เพื่อผลักดันให้เกิดการป้องกันปัญหา เช่น เราประเมินว่าผู้สูงอายุรายนี้มีโอกาสล้มง่าย และทราบว่าที่บ้านเป็นส้วมแบบนั่งยอง เสนอให้ซื้อเก้าอี้นั่งถ่ายมาวางครอบไว้อีกที

2. การให้ข้อมูลเกี่ยวกับยา

            -สามารถให้คำปรึกษาเรื่องการใช้ยาและอุปกรณ์ทางการแพทย์ ให้คำแนะนำในการเลือกใช้ยา ข้อควรระวัง การเก็บรักษายา ผลข้างเคียงที่ต้องสังเกต

                -สามารถสืบค้นข้อมูลด้านสุขภาพของผู้ป่วยเพิ่มเติมได้ เช่น พบว่าผู้ป่วยกำลังมีปัญหาเรื่องมะเร็ง ก็ช่วยสืบค้นข้อมูลเรื่องการดูแลตนเองสำหรับผู้ป่วยโรคมะเร็ง

3.การจ่ายยา

                -สามารถจ่ายยาได้ตรงกับโรคที่เป็น มีการฉลากครบถ้วน

                -มีการติดตามผลการรักษา

                -สามารถประเมินปัญหาการเกิด medicine-medicine interaction, medicine-diseased interaction, medicine-food interaction

            -สามารถแนะนำการใช้อุปกรณ์การแพทย์เสริมได้ เช่น การใช้เครื่องวัดความดัน การใช้เครื่องวัดน้ำตาล

4. การสื่อสาร

                -สามารถสื่อสารกับผู้ป่วยได้อย่างชัดเจน ในภาษาที่เข้าใจง่าย

                -สามารถสื่อสารในสิ่งที่ผู้ป่วยต้องการได้ตรงจุด

                -สามารถตรวจสอบความเข้าใจในสิ่งที่เภสัชกรสื่อสารออกไป

หมายเหตุ คัดลอกมาจาก Global Competency Framework draft version สิงหาคม 2010 FIP pharmacy education taskforce

เขียนโดย ภญ. พัชรี ลักษณะวงศ์ศรี

ฮิต: 1015